2023-05-01
走過好主人公司客服團(tuán)隊(duì)辦公的區(qū)域，總能聽到噼里啪啦的鍵盤敲擊聲，每逢大促時(shí)她們能熬最深的夜，店鋪365天不打烊熱情接待，她們是不折不扣的鍵盤“俠客”，手指在鍵盤上飛舞，用心溝通、用心服務(wù)，用最快的響應(yīng)速度，最貼心的產(chǎn)品組合打動(dòng)進(jìn)店咨詢的顧客，袁藝凌就是俠客中的一員。
袁藝凌自2019年加入好主人公司，接待客戶超30萬。電商銷售，客服是公司直面消費(fèi)者的一線先鋒，大促時(shí)每日接待量是日常的4倍左右，高峰期同時(shí)有幾十名客戶在窗口等待回復(fù)，消息塞滿了窗口，她總是能快、準(zhǔn)、好的解決咨詢問題，讓客戶滿意的離開對(duì)話窗口。客服工作看似簡(jiǎn)單，實(shí)則復(fù)雜，平臺(tái)多、活動(dòng)機(jī)制不同、客戶需求不同，每一場(chǎng)對(duì)話都是一次全新的應(yīng)對(duì)，售前咨詢不僅要給消費(fèi)者解答養(yǎng)寵問題，還要介紹產(chǎn)品亮點(diǎn)，給客戶推薦產(chǎn)品購(gòu)買方案盡量貼近需求，才能促進(jìn)銷售達(dá)成。
電商客服團(tuán)隊(duì)接待的咨詢不是面對(duì)面的交流，僅憑文字溝通，文字內(nèi)容有時(shí)候無法精準(zhǔn)判斷客戶的情緒和喜好，一句話采用的修飾詞，甚至是標(biāo)點(diǎn)符號(hào)都極有可能造成消費(fèi)者的誤解。如何用消費(fèi)者更能接受的話術(shù)去解決問題是很大的考驗(yàn)。袁藝凌表示，“遇到售后問題的時(shí)候即便是常識(shí)問題也不能怕麻煩，遇到來勢(shì)洶洶的問題也不能情緒失控，既要讓消費(fèi)者滿意，也要站在維護(hù)公司權(quán)益的立場(chǎng)上，拿出雙方都滿意的方案。”
“熱情接待每位顧客，對(duì)產(chǎn)品功能了如指掌，不斷提高溝通效率，及時(shí)拿出有效方案，讓顧客獲得更高的購(gòu)買體驗(yàn)。”袁藝凌說這是我們一直要努力去做的，并且要不斷去提升的。行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，不乏有很多“高冷商家”被曝光，我們要做的就是既要貼心服務(wù)，又要以促銷售為目標(biāo)落地。牢記通威人的行為準(zhǔn)則，“用心工作，用智慧工作，用只爭(zhēng)朝夕的精神工作。”